Dans les coulisses du moteur d’idéation qui nourrit les grands paris de Box
Un petit rien peut faire une grande idée. Une meilleure façon d’organiser les messages de prospection. Une solution à un point de friction lors de l'intégration des fournisseurs. Un concept pour faire évoluer le service clients.
Dans la phase d’idéation, essentielle à toute transformation par l’IA, ces idées brutes prennent la forme de prototypes opérationnels. Parmi ces prototypes, seuls quelques-uns vont constituer les hypothèses sur lesquelles Box va s'appuyer dans le cadre de sa stratégie de croissance : ceux qui sont considérés comme susceptibles d'avoir un impact important à tous les niveaux de l'entreprise. Ces prototypes d'élite sont appelés « agents de référence ».
L’agent de prospection : naissance d’une expérimentation
Pour comprendre l’idéation en action, intéressons-nous aux premières étapes d’un agent commercial stratégique, porté par Alex Hudzik, Senior Director of Sales Development chez Box.
À mesure que les expérimentations se multipliaient au sein des équipes commerciales de Box, plusieurs initiatives similaires ont émergé en parallèle dans les régions EMEA et aux États-Unis. Toutes répondaient au même défi : améliorer la prospection sortante. Plutôt que de poursuivre ces efforts séparément, les équipes ont choisi de les réunir dans une solution unique et plus puissante : l’Intelligent Prospecting Agent.
« Si nous pouvions réduire le temps nécessaire pour déterminer quel compte cibler, quel interlocuteur contacter au sein de ce compte et quel message lui adresser, nous agirions sur ce qui représente près de 90 % du travail des commerciaux », déclare M. Hudzik. « Nous pourrions ramener cette part à 10 %, et leur laisser les 90 % restants pour échanger réellement avec les clients. »
En combinant les fonctionnalités des premiers agents expérimentaux, l’agent de prospection de Box est devenu l’un des grands paris stratégiques de l’entreprise. À terme, il devrait également se connecter aux données Salesforce, exploiter les analyses d’usage produit et s’appuyer sur le hub de marketing produit pour garantir des messages cohérents.
« Nous en sommes clairement à une version 1.0 », déclare M. Hudzik. « Il reste beaucoup d’ajustements à faire, et de nombreuses intégrations que nous souhaitons encore ajouter. »
En intégrant environ 20 commerciaux dans le pilote (dans l'idée d'en ajouter plusieurs dizaines au fur et à mesure que l'agent évoluera), le prospecteur de Box devrait devenir un expert « en mettant un responsable marketing produit dans la poche de chaque vendeur », poursuit M. Hudzik.
Mais avant cela, l’agent doit passer avec succès les différentes étapes de l’approche en quatre phases de Box relative à la transformation par l'IA et prouver sa capacité à offrir des résultats à fort impact.
La définition de l'idéation
L’idéation consiste à examiner les points de friction et les inefficacités internes. Durant cette phase, les entreprises commencent à déterminer quelles idées méritent d’être explorées, en combinant expérimentation au niveau des équipes et à la définition des priorités stratégiques.
« L’idéation consiste à analyser ce que l’on cherche à accomplir du point de vue des processus métier, puis à cartographier ces processus pour identifier où l’IA peut avoir le plus d’impact », explique Nora Soza, Senior Director, GTM Strategy and Operations.
L’idéation consiste à analyser ce que l’on cherche à accomplir du point de vue des processus métier, puis à cartographier ces processus pour identifier où l’IA peut avoir le plus d’impact.
Nora Soza, Senior Director, GTM Strategy and Operations.
Les principaux secteurs ciblés par l'idéation
Chez Box, l’idéation prend plusieurs formes. Les équipes peuvent d’abord lancer des expérimentations de manière organique, que ce soit dans des comptes de démonstration Box AI Studio, via des formulaires de soumission ou lors de hackathons annuels. Les responsables métiers peuvent également orienter la priorisation afin de faire émerger et structurer les meilleures idées.
« Les agents destinés à jouer le rôle de référence ne proviennent pas forcément de la direction », explique Robert Ferguson, Head of Corporate Strategy & Chief of Staff to the CEO, Box. « C'est une sorte de juste milieu. Peut-être que cette idée est venue d'un collaborateur du secteur d'activité, mais elle a été récupérée et présentée par un responsable métier. »
1. Les idées venues du terrain
Créer librement dans les comptes de démonstration Box
Dans l’environnement sandbox de Box AI Studio, les collaborateurs de Box testent en permanence des agents susceptibles de devenir, demain, de nouveaux agents de référence.
Parmi ces agents, citons l'agent de prospection de M. Hudzik. Il fournit ce que ce dernier qualifie d'« un véritable accélérateur pour l’aide à la vente ».
Tout a commencé par une notion simple : trouver le moyen d'améliorer la méthode de regroupement des insights sur le public et des différents messages des e-mails de communication. Pendant la phase d’idéation, les équipes dirigeantes ont identifié ce défi comme une opportunité à forte répétabilité, nécessitant un raisonnement approfondi. Il répondait donc aux critères d’un « grand pari ».
Cela permettrait à chaque commercial de réaliser son rêve : disposer d’un mini-responsable marketing produit à portée de main pour garantir la cohérence de tous ses messages.
Alex Hudzik, Senior Director of Sales Development, Box
Depuis, Box a intégré l'agent dans des applications comme Salesforce et Tableau, ainsi qu'un hub de connaissances en plein développement.
« Pour être réellement puissant, il devait être connecté aux données des clients et des produits », explique M. Ferguson. « Nous avons donc demandé à l'équipe chargée de la science des données de participer et de créer un portail regroupant les insights de données, qui se trouve au-dessus des données produit dans GCP. »
Selon Alex Hudzik, cela permet de « réduire le bruit » grâce à des données spécifiques et à des insights pertinents.
« Cela permettrait à chaque commercial de réaliser son rêve : disposer d’un mini-responsable marketing produit à portée de main pour garantir la cohérence de tous ses messages, mettre en avant les vrais points de douleur des clients, se différencier avec précision et construire un discours fondé sur la valeur, adapté à la bonne audience », ajoute-t-il.
Par la suite, différents leaders ont proposé d'autres idées de base : une base de connaissances rationalisant le service clients et un robot (« Doc Bot ») générant une documentation personnalisée pour les développeurs.
Supprimer les barrières à la création
Chez Box, l’idée est simple : le manque de compétences en développement ne doit jamais empêcher une bonne idée d’émerger. L’entreprise a donc ouvert le processus à tous les collaborateurs, quel que soit leur département.
« Nous voulions que la capacité ou non à créer un agent ne soit pas un obstacle pour proposer une idée », explique Mme Soza. « Nous l'avons donc réduit aux questions suivantes : quel est votre processus métier ? Quel est votre objectif ? Faites votre proposition. » Nous avons supprimé tout ce qui nécessitait de l'avoir construit. »
Pour recueillir des idées en continu, Box gère un hub dans lequel les employés peuvent soumettre un formulaire demandant la création d'un agent personnalisé. Pour chaque formulaire envoyé, Box Doc Gen crée automatiquement un document illustrant ses détails. Ces documents viennent alimenter une application Box, qui effectue le suivi des performances.
Générer des idées grâce aux hackathons
Les hackathons de Box réunissent pendant 24 heures des équipes internationales d’ingénieurs, de designers, de chefs de produit et de clients autour de la créativité et de la collaboration. Ils permettent aussi de révéler des idées qui, autrement, n’auraient peut-être jamais émergé. Les concepts les plus prometteurs obtiennent ainsi l’élan nécessaire pour avoir un véritable impact métier.
« Ces hackathons ont donné lieu à un vaste engagement à différents niveaux », déclare Olivia Nottebohm, Chief Operating Officer, Box. « Différentes idées ont vu le jour, et Box AI Studio a été déployé auprès d'un nombre grandissant d'utilisateurs. »
2. L'accent sur les fonctions
Après l’idéation initiale, les responsables métiers viennent renforcer le processus afin que les innovations IA les plus prometteuses soient intégrées directement au cœur des opérations de Box.
D'après M. Ferguson, leur bonne compréhension des flux de travail métier de terrain en fait des moteurs de choix pour définir les priorités, superviser la transformation par l'IA pour les différentes équipes et effectuer un suivi des réussites. L'objectif est la création de valeur sur le long terme et au niveau systémique plutôt que l'ajout de simples améliorations incrémentielles aux tâches quotidiennes.
« Nous évoluons vers une réflexion plus large : quels sont nos grands objectifs de transformation des processus, et comment l’IA peut-elle nous aider à les atteindre ? ? Nous avons géré l'audit de plusieurs processus métiers, qui nous permettront d'attendre nos objectifs ambitieux pour l'année fiscale 2027, et nous réfléchissons sur l'application de l'IA dans notre équipe pour faciliter leur réalisation », commente Mme Soza.
Les talents sont essentiels à notre stratégie de croissance. Plus nous pouvons identifier, recruter et embaucher rapidement les bonnes personnes, mieux c’est.
Robert Ferguson, Head of Corporate Strategy & Chief of Staff to the CEO, Box
Par exemple, les responsables métiers se sont rendu compte que le recrutement ne pourrait qu'être plus efficace si Box accélérait et optimisait son processus d'embauche. Cela a conduit à une définition des priorités au sein de l'équipe du service des ressources humaines, afin de créer des agents pour faciliter le recrutement à d'autres niveaux de ce service.
« Les talents sont essentiels à notre stratégie de croissance. Plus nous pouvons identifier, recruter et embaucher rapidement les bonnes personnes, mieux c’est », explique M. Ferguson.
Dans un autre exemple, Box a donné la priorité à un agent destiné à aider les équipes à faire émerger les cas d’usage les plus pertinents, afin que chaque commercial puisse mieux adapter ses échanges avec les clients. D’autres idées, comme la préparation de briefings dirigeants ou l’identification de partenaires, ont été jugées potentiellement utiles, mais plus limitées dans leur champ d’application.
Des idées au pipeline stratégique
Différentes initiatives concurrentes ont été évaluées et leur priorité, définie à l'aide du cadre de réflexion approfondie et de répétabilité 2×2 de Box, abordé dans l'article un de cette série.
Les idées venues du terrain peuvent passer à l’échelle lorsqu’elles bénéficient d’un sponsor métier, d’un cadre d’activation clair et d’une attention portée à la transformation de bout en bout des processus. Les idées prometteuses sont transformées en prototypes par des créateurs intéressés, puis validées et renforcées par les responsables IA. Quant aux solutions ponctuelles redondantes, elles sont fusionnées pour créer des agents spécifiques.
« L’enjeu est d’utiliser plusieurs méthodologies pour faire émerger les meilleures idées, puis de réfléchir à la manière de construire une feuille de route à partir de ces idées », explique Mme Soza.
Faire de la phase 1 un cycle continu
Chez Box, la génération d’idées reste un moteur permanent, même lorsque l’exécution stratégique devient prioritaire.
« Il ne s’agit pas seulement de transformer notre façon de travailler », déclare Mme Soza. « Nous utilisons aussi cette démarche comme une boucle de feedback, afin de transmettre des informations à notre équipe produit. »
Les cycles de retour d'informations nous aident à évaluer ce qui fonctionne.
Alex Hudzik, Senior Director of Sales Development, Box
L’innovation exige à la fois de la créativité venue du terrain et une direction stratégique claire. Autrement dit, l’idéation nourrit l’innovation.
Cette philosophie reflète la perspective de Box, qui considère que les cycles de retour d'informations permettent d'identifier les mesures efficaces. En intégrant en continu de nouvelles perspectives à notre cadre d’exécution, nous pouvons trouver le bon équilibre entre transformation du travail et accueil des innovations inattendues, susceptibles d’émerger partout dans l’entreprise.
En ce qui concerne l'agent de prospection de M. Hudzik, il n'en est qu'aux prémices de son parcours, d'expérience à pari majeur.