Qu'est-ce qu'un workflow ?

Vous gérez au quotidien une série de tâches courantes, souvent répétées d'une journée sur l'autre. Ces tâches répétitives peuvent peser sur les équipes, créer de la lassitude et être source d'erreurs.

Elles prennent également un temps précieux que les équipes pourraient consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Heureusement, il existe des moyens de rationaliser le processus d'exécution de certaines tâches, vous permettant de gagner du temps et de réduire les efforts autant que le risque d'erreurs. La gestion des flux de travail, ou workflows, vous permet d'automatiser vos tâches et processus courants.

L’historique du workflow dans l’entreprise moderne

Le workflow en pratique

Le concept de workflow existe depuis des décennies. Ce processus, souvent décrit comme permettant de faire passer un document ou une tâche d'une étape à une autre, a pour but d'améliorer la rapidité, la fiabilité et la standardisation des processus métier complexes.

Les outils de workflow sont plus que jamais nécessaires à l'entreprise moderne pour fonctionner de manière efficace. L'augmentation des volumes de données et la transition de nos espaces de travail sur le cloud ont profondément modifié notre environnement de travail et les workflows associés. Ces nouvelles tendances représentent une formidable occasion d’améliorer de nombreux workflows existants.

L'évolution du workflow

Ainsi, le workflow se définit comme une suite de tâches. Une fois cette suite terminée, elle produit un ou plusieurs résultats. Par exemple, un workflow peut commencer lorsqu'un employé soumet sa demande de remboursement de note de frais. Le résultat, c'est-à-dire la dernière étape du processus de workflow, est soit le remboursement versé à l'employé, soit le refus de sa demande.

Avant l'automatisation des workflows, ce processus se faisait de manière manuelle. L'employé remplissait un formulaire papier et le remettait en main propre au service concerné. Un membre de l'équipe traitait alors la demande et décidait de la suite à lui donner. Si la demande était approuvée, l'employé recevait son remboursement sous forme de chèque. Si elle était refusée, il recevait un message l'informant de la raison du refus.

À l'origine du concept de workflow, on trouve notamment Henry Gantt. Cet ingénieur a en effet inventé le diagramme de Gantt, un calendrier pensé pour suivre un projet qui utilise des barres horizontales pour montrer la progression de chaque tâche nécessaire à la réalisation du projet.

Aujourd'hui, les systèmes informatiques sont en mesure d'automatiser les workflows en identifiant certains déclencheurs des tâches, en assignant les tâches à un utilisateur ou à un groupe d'utilisateurs, en faisant passer le projet ou la tâche à l'étape suivante et en générant des rapports d'avancement et d'état. Ces systèmes peuvent également prendre en charge les workflows basés sur des règles. Cette approche permet aux concepteurs de projet de définir la suite de tâches et d'événements dans le respect d'un certain nombre de règles propres à l'entreprise. Alors qu'un employé remplissait auparavant sa note de frais manuellement sur un formulaire papier, il peut aujourd'hui simplement remplir un formulaire en ligne, cocher des cases, puis envoyer le formulaire par voie électronique pour approbation et remboursement. Les informations figurant sur le formulaire sont déchiffrées par un ordinateur qui recherche certains mots déclencheurs avant de valider la conformité aux règles prédéfinies, ce qui enclenche le remboursement de la demande ou son refus, le cas échéant.

L'automatisation des flux de travail s'est développée dans les années 1990, parallèlement à l'émergence de la gestion des processus métier (Business Process Management ou BPM) – une discipline qui s'est concentrée sur des processus ciblés, profonds et complexes tels que la gestion des réclamations, des contrats et des stocks. Le BPM permet aux entreprises de concevoir, modéliser, exécuter, surveiller et optimiser leurs processus métier sophistiqués et complexes. Cette approche nécessite également des diagrammes et tableaux de workflow pour modéliser les processus métier, ce qui implique l'intervention de développeurs spécialisés.

La digitalisation des workflows prend de plus en plus d'ampleur à mesure que les entreprises s'orientent vers un modèle opérationnel axé sur le client avec des temps de réponse plus rapides. Ce sont ainsi tous les champs et opérations de l'entreprise qui peuvent profiter de ce passage du numérique associé à une normalisation et une automatisation des workflows. Cette nouvelle approche a engendré l'apparition de workflows « low-code » (à faible code), qui s'articulent autour de modèles de workflows et de scripts prêts à l’emploi adaptés à chaque processus et ne demandant aucune compétence technique poussée.

Le modèle de workflow « no-code » (sans code) est encore plus simple et moderne. Conçu pour permettre à tous les utilisateurs professionnels d'automatiser leurs processus, il offre une plus grande simplicité, des économies d'échelle et une grande ergonomie. Les utilisateurs peuvent ainsi créer et modifier un workflow sans avoir à solliciter le département informatique.

Qu'est-ce qu'un moteur de workflow ?

Un moteur de workflow est un logiciel garantissant que toutes les tâches associées à un workflow sont réalisées dans l'ordre défini. Le moteur analyse et comprend l'ordre dans lequel les tâches doivent être effectuées et veille à ce que, dès qu'une tâche est terminée, la suivante soit déclenchée. Voyons en détail les trois fonctions d'un moteur de workflow.

1. Création et modification du workflow

La création et la modification des flux de travail sont plus ou moins complexes en fonction des moteurs de workflow. Certains moteurs exigent que les utilisateurs écrivent du code pour créer de nouveaux flux de travail, ce qui signifie que des développeurs de logiciels sont nécessaires. Les moteurs de workflow low-code nécessitent des configurations complexes et une petite quantité de code, ce qui implique la participation d’experts en informatique. Les moteurs no-code offrent des interfaces utilisateur intuitives, comme le glisser-déposer, qui permettent à presque tout le monde de créer et de modifier des flux de travail sans connaissances techniques approfondies.

Les moteurs de workflow low-code et no-code sont souvent accompagnés d'un ensemble de modèles de workflow prédéfinis avec une logique spécifique au secteur, ce qui facilite encore plus leur utilisation par des personnes n'ayant pas de connaissances techniques. Dans de nombreux cas, l'utilisateur final du logiciel préfère probablement les produits no-code ou low-code. Cet utilisateur n'est peut-être pas un expert en technologie, mais il est celui qui connaît le mieux les processus à automatiser : s’il a la possibilité de construire lui-même ses propres flux de travail, il peut créer les tâches automatisées les plus pertinentes pour le projet.

2. Exécution du workflow

Une fois le workflow créé, un utilisateur peut l'exécuter.

La première composante d’un workflow est la gestion des tâches. Le moteur de workflow crée les tâches qui font partie du processus. Il les attribue à la personne ou au programme approprié et fixe une échéance pour chacune d'elles. Chaque tâche doit avoir une heure de début, une heure de fin, un statut, une personne assignée et le contenu associé.

Le moteur de workflow se charge de conserver le processus sur la bonne voie. Lorsqu'une tâche est marquée comme terminée, le workflow passe à la phase ou à la tâche suivante. Le contenu est ainsi transféré du premier utilisateur au suivant. Selon le type de workflow utilisé, plusieurs options peuvent être proposées à l'étape suivante du processus.

Le moteur de workflow est capable de reconnaître les changements de statut d'un processus. Quand un changement se produit (par exemple, une tâche est marquée comme terminée), le moteur de workflow sait comment réagir et peut envoyer une notification aux utilisateurs (impliqués dans la tâche initiale ou la suivante dans le processus) ou lancer la tâche suivante.

La notification d'événements permet d'informer les utilisateurs que leur action est requise. Elle peut également envoyer des rappels, alerter de dysfonctionnements ou de retards, ou prévenir si un fichier est modifié, entre autres.

3. Surveillance du workflow et traitement des exceptions

Outre la création et l'exécution d'un flux de travail, le logiciel de workflow suit également la progression des processus et détermine comment traiter tout problème se produisant. Les moteurs de workflow génèrent des rapports sur le statut des processus ainsi que de nombreuses mesures ou KPI définis par l'entreprise ou les utilisateurs (durée totale de la tâche, temps moyen passé sur la tâche par utilisateur…). Ces moteurs peuvent également permettre aux administrateurs d'apporter des modifications à un processus en cours. Si une tâche est retardée ou si une échéance n'est pas respectée, le moteur de flux de travail peut arrêter le processus, créer une alerte ou simplement laisser le processus suivre son cours, en fonction des règles définies en amont.

Auparavant, les systèmes de collaboration et de flux de travail étaient généralement séparés, ce qui signifie qu'il fallait agréger les données de ces deux systèmes pour obtenir un état complet du statut du projet. Cette tâche supplémentaire étant elle aussi chronophage et susceptible de générer des erreurs, combiner les solutions de workflow et de collaboration en un seul processus limite les risques et fait gagner du temps.

Certains moteurs de workflow s’intègrent également avec les suites de productivité bureautique les plus courantes, ce qui permet aux utilisateurs d'effectuer des tâches de workflow avec leurs outils bureautiques habituels, ou avec des systèmes de gestion de contenu et d'autres applications d'entreprise.

La sécurité et la conformité sont deux autres composantes de la surveillance des workflows. Les administrateurs contrôlent qui peut créer et modifier les workflows, qui peut voir les notifications, et quels droits sont assignés à chaque utilisateur sur chaque contenu. Le moteur doit assurer la confidentialité des données, en autorisant uniquement ceux qui en ont besoin à voir le contenu, et il doit prendre en charge les workflows acceptant le partage du contenu avec des utilisateurs extérieurs à l'entreprise (clients, fournisseurs ou partenaires par exemple). Les moteurs de workflow complets intègrent également des fonctionnalités qui facilitent la conformité des entreprises aux exigences réglementaires de leur secteur ou de leur juridiction, notamment dans les domaines de la signature des documents, de la durée de conservation et de la suppression des données.

Le workflow sans code pour une ergonomie unique

Alors que les entreprises s’efforcent de numériser une plus grande partie de leurs activités, la modernisation de leurs processus s’impose comme leur priorité absolue. Pouvoir mener ses activités, quelles qu’elles soient, de manière agile, fiable et réactive permet de gérer plus efficacement les priorités changeantes du marché, mais aussi des partenaires, clients et utilisateurs. Sans cette agilité, l'entreprise risque de mettre en péril sa survie. Ce que permettait auparavant le BPM en matière d'économies et d'efficacité se retrouve aujourd'hui à tous les niveaux de l'entreprise, parfois reproduit sur de très nombreux processus commerciaux, administratifs, financiers ou RH de l'entreprise.

Pour tirer pleinement parti de cette efficacité, les responsables des processus, c'est-à-dire des utilisateurs sans connaissances du développement informatique, doivent être capables d'ajuster et de modifier les processus pour faire évoluer les workflows en fonction des besoins. Faute de quoi un workflow jusqu'alors bien huilé et efficace pourrait se gripper et créer des lourdeurs et approximations ne répondant plus aux nouvelles exigences. L'enjeu du workflow efficace, surtout dans son approche sans code est in fine de stimuler l'efficacité, de gagner en productivité et de permettre aux intervenants de consacrer le moins de temps possible aux tâches qui peuvent être automatisées par un workflow.

La modernisation des processus est un impératif bien compris des entreprises, mais elles doivent dans le même temps faire face à une augmentation sans précédent des volumes de données et de contenu. Une grande partie de ces informations, comme les contrats, les conversations et les factures, ne sont pas structurées.

Cette explosion de contenu, associée au fait que la plupart des processus métier sont organisés et gérés directement par les utilisateurs, a dévoilé la nécessité de solutions de workflows sans code. Ainsi, chacun peut agir à son niveau, en fonction de ses besoins et ne pas attendre qu'une équipe externe intervienne. Par exemple, Box Relay est une solution no-code conçue pour alléger et automatiser les flux de travail.

Nous avons mené une étude auprès de plus de 100 décideurs d'entreprise. Parmi eux, plus de 73 % disposaient de processus répétés chaque semaine. Ces processus leur prenaient près de la moitié de leur temps. Les tâches concernées étaient pour la plupart de tâches courantes sans grande valeur ajoutée telles que la vérification de contrats, l'approbation de factures, la création de nouveaux contenus clients ou la soumission de données servant à l'élaboration de rapports hebdomadaires, mensuels et trimestriels.

Les plates-formes sans code centrées sur l'utilisateur permettent aux utilisateurs finaux, qui sont les plus proches des processus, de réagir rapidement à toute évolution du marché ou de la concurrence en ajustant les workflows définis en temps quasi réel.

Les différents types de workflows

Les flux de travail centrés sur le contenu peuvent prendre plusieurs formes, en fonction de la structure du processus et de leur progression.

1. Workflow de cas

Quand les étapes d’un workflow ne sont pas définies à l’avance et que vous souhaitez les valider au fur et à mesure, vous pouvez avoir recours à ce workflow évolutif, souvent basé sur des règles conditionnelles (telles que « Si X se produit, alors, passer à l'étape Y ; mais si W se produit, alors, passer à l'étape Z »). Les dossiers d'assurance et les tickets d'assistance technique en sont de bons exemples. Un client soumet un ticket à votre service d'assistance en décrivant son problème. Ce sont les informations du ticket qui permettent de déterminer l'étape suivante du workflow : le ticket peut être transmis à un agent d'assistance ou à un agent technique, ou le client peut être dirigé vers un tutoriel en ligne.

Le reste du workflow continue de fonctionner selon le même principe où plusieurs possibilités peuvent se produire à mesure que le ticket avance vers sa résolution.

2. Workflow de processus

Certains flux de travail sont très répétitifs. Ils passent de A à B à C et ainsi de suite. Une fois le processus terminé, il peut revenir au point de départ. Contrairement à un flux de travail de cas, plus aléatoire, le workflow de processus forme une boucle répétée définie.

Les approbations de factures ou de bons de commande en sont de bons exemples. L'utilisateur soumet une facture qui est examinée avant approbation ou rejet. Les workflows de processus vous permettent d'effectuer simultanément plusieurs tâches similaires, comme l'approbation par lots de factures ou de commandes.

3. Workflow de projet

Un flux de travail de projet combine des éléments d'un workflow de processus et de cas. Le workflow peut passer de A à B à C tout en autorisant des variations en fonction des résultats de chaque tâche. Habituellement, les workflows de projet sont réservés aux projets de grande envergure qui nécessitent beaucoup de tâches répétitives, comme la conception d'un site Web ou la production d'un journal.

Exemples de workflows

Voici certaines applications pratiques des workflows et leurs bénéfices pour les entreprises.

1. Révision et approbation de contrats ou de factures

L'examen et l'approbation de contrats, de factures ou d'autres types de contenu impliquent généralement un workflow de cas. Par exemple, si un fournisseur soumet une facture, un utilisateur vérifie le contenu, confirme que le fournisseur a fourni les services ou les produits indiqués et que le montant de la facture est correct. En suivant cette logique, chaque étape validée permet à la facture de passer à l'étape suivante pour finir par être payée. En cas de blocage, le workflow gère la boucle du processus et fait intervenir l'utilisateur nécessaire pour régler le problème (insérer une correction ou renvoyer le document au fournisseur par exemple).

La procédure est similaire pour un contrat, mais l’équipe est généralement différente. La signature des documents fait souvent partie du processus et cette étape peut être facilement incluse, surtout si une fonction de signature électronique est intégrée.

Voici ainsi les étapes de workflow parcourues par un contrat :

• Le contrat est créé.
• Il est envoyé à la direction pour approbation.
• Il est envoyé à l’autre partie (nouveau fournisseur par exemple).
• Le fournisseur signe et renvoie le contrat.
• Le contrat retourné est approuvé et signé en interne.
• Un contrat entièrement signé est distribué aux parties concernées.

2. Intégration de nouveaux employés

Un workflow est également très utile pour gérer l'intégration des nouveaux employés. Il pourra gérer les candidatures, notamment en identifiant certains mots-clés sur des lettres de motivation ou des CV, en envoyant des propositions ou des promesses d'embauche, ou encore en suivant les allers-retours du contrat de travail avant sa signature.

Voici les étapes de workflow généralement parcourues pour intégrer un collaborateur :

• Le candidat postule.
• La candidature est évaluée et suscite l’intérêt de l’entreprise.
• Le candidat est contacté pour un entretien.
• L'entretien est programmé.
• Après l'entretien, le candidat remplit et soumet le test.
• Le test est approuvé et le candidat reçoit une offre.
• Le candidat accepte le poste.
• Le dossier du candidat est créé.
• Le candidat soumet les documents et pièces d'identité nécessaires.
• Un virement automatique est mis en place pour le candidat.
• Le candidat reçoit un dossier de bienvenue.

Les avantages de l'automatisation des workflows

Selon une enquête menée par IDC, les cadres et les responsables interrogés ont estimé qu’automatiser la gestion de leurs processus métier axés sur des documents permettrait d’augmenter leur chiffre d'affaires de 36 %, de réduire les coûts de 30 % et de réduire les risques de 23 %. D'autres études estiment qu'il est possible de gagner plus de 30 % du temps consacré aux processus où le volume de documents est important, de réduire de 30 à 40 % les erreurs et de gagner 25 à 30 % de productivité.

Ces attentes sont tout à fait réalistes. Voici les avantages de l'automatisation des workflows déjà constatés par les utilisateurs.

1. Les workflows favorisent la rapidité des cycles

En facilitant les transferts, en envoyant des rappels et en automatisant les étapes manuelles, vous accélérez les délais d'exécution. Plus vous identifiez rapidement les redondances et les goulets d'étranglement, plus vos flux de travail sont optimisés, ce qui se traduit par des cycles encore plus rapides.

2. Les workflows stimulent la productivité

En permettant à vos utilisateurs de créer et de modifier des workflows, vous leur permettez de travailler plus efficacement. Plus les outils de travail sont performants, plus les employés sont productifs. En outre, moins les employés ont besoin de l'aide de l’équipe informatique, plus celle-ci peut se concentrer sur des projets à forte valeur ajoutée qui ont un impact plus important sur vos résultats commerciaux.

3. Les workflows permettent d'augmenter le chiffre d'affaires

En permettant aux employés de première ligne de créer et de contrôler des workflows parfaitement adaptés au processus de vente, vous accélérez les cycles de vente. Plus les négociations commerciales sont rapides, plus votre chiffre d'affaires augmente.

4. Les workflows permettent une réduction des coûts

En rationalisant et en automatisant vos processus, vous réduisez la paperasse et les frais généraux liés à vos systèmes. Plus vos processus sont efficaces et standardisés, plus vous économisez sur vos coûts de fonctionnement.

5. Les workflows limitent les risques

En contrôlant les flux de travail du début à la fin et en ayant un accès facile aux pistes d'audit et aux rapports, vous réduisez le risque de non-conformité. Plus vous avez de visibilité et de contrôle sur vos processus, plus votre conformité est simplifiée.

6. Les workflows réduisent les erreurs

En utilisant des processus reproductibles pour créer et modifier les contenus sensibles de l'entreprise, vous minimisez les erreurs. Plus vous êtes en mesure de standardiser et d'automatiser vos workflows, moins vous risquez d'introduire des erreurs qui nécessitent de retravailler vos documents.

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