Pour les organisations bien établies qui ont réalisé des investissements considérables dans le domaine de la technologie au cours des dernières années, le passage à un espace de travail numérique nécessite un leadership axé vers l'avenir. Il ne s'agit pas de forcer l'infrastructure informatique vieillissante de toute l'organisation à répondre aux exigences élevées. Des entreprises comme Olympus Corporation of the Americas appréhendent cette gestion des changements avec une stratégie agile et une vision à long terme.

Olympus, fabricant de technologies médicales et des sciences de la vie, de solutions industrielles, d'appareils photo et de produits audio, évolue dans des secteurs d'activité diversifiés, dans lesquels on retrouve toujours la même philosophie : avoir un impact positif sur la vie des gens et sur la société en général. Cette philosophie ne s'applique pas seulement aux produits créés par Olympus, elle se retrouve également dans l'esprit des employés. Au lieu de nommer un responsable de l'informatique ayant le pouvoir de prendre toutes les décisions finales dans ce domaine, Olympus a mis en place une équipe technologique qui répond activement aux besoins des utilisateurs.

À la tête de cette équipe se trouve Adrian Marsh, responsable du continent américain, vice-président des technologies de l'information et de l'optimisation des activités chez Olympus. Au cours de ses 18 années de carrière chez Olympus, Adrian Marsh a occupé plusieurs postes dans les départements de la finance, des opérations commerciales et de la gestion des ventes, qui lui ont beaucoup appris sur la partie commerciale de l'entreprise. Adrian Marsh exploite cette perspective commerciale dans son rôle de responsable des technologies qu'il a commencé à occuper il y a cinq ans. Aujourd'hui, Adrian Marsh et son équipe œuvrent pour apporter des technologies nouvelles et émergentes à l'organisation afin d'améliorer l'efficacité de l'entreprise et résoudre la question des silos qui se sont créés naturellement au fil des ans. Ces silos se sont créés en raison du fonctionnement indépendant des différents secteurs d'activités, des processus de fusions-acquisitions et des organisations informatiques multiples, qui possèdent chacun leurs propres méthodes pour s'adapter aux changements technologiques.

« Au cours des dernières années, nous avons adopté diverses nouvelles technologies et éliminé les silos de l'organisation informatique pour développer une approche unifiée des services informatiques. »

Adrian Marsh, Vice-président, Olympus Corporation of the Americas

Les besoins des utilisateurs, catalyseurs du changement

Outre le grand nombre de silos technologiques déconnectés et difficiles à gérer, la nécessité de passer à un espace de travail numérique s'est intensifiée chez Olympus au cours de la dernière décennie pour plusieurs raisons. Les besoins généraux en matière de conformité se sont intensifiés face aux exigences croissantes liées à la sécurité de l'information, à la confidentialité des données et à d'autres réglementations en constante évolution. La pression imposée par la nécessité de commercialiser les produits rapidement s'est intensifiée sur la scène économique mondiale. Ce phénomène se vérifie particulièrement pour Olympus, car les fusions et acquisitions ont apporté un grand nombre de nouveaux utilisateurs et de leurs outils existants aux processus de l'organisation. La force de travail de l'entreprise rajeunit d'année en année, entraînant des besoins accrus en outils de pointe que les employés utilisent peut-être déjà dans leur vie personnelle. 

Dans le poste qu'il occupe, Adrian Marsh est confronté quotidiennement au problème de la consumérisation de l'informatique. Il explique : « Si vous avez une carte de crédit, et que vous êtes un responsable, vous pouvez acheter vous-même des services informatiques ». De ce fait, les fournisseurs essayent souvent de s'immiscer dans des services autres que le service informatique, ce qui accroît les risques d'un paysage technologique fragmenté. « C'est une solution très attirante pour les utilisateurs, » déclare Adrian Marsh, « car ils ont toujours considéré le service informatique comme une organisation centralisée, monolithique et résistante aux changements, basée sur des systèmes anciens ». S'il ne propose pas de solutions viables, les responsables des différents secteurs de l'entreprise essayeront de résoudre leurs problèmes avec des applications grand public qui rendent la gouvernance de contenu impossible.

Adrian Marsh a pour objectif de contrôler cette gouvernance tout en changeant la perception du service informatique d'une entité monolithique à celle d'une organisation qui soutient activement chaque équipe individuelle au sein de l'entreprise. Son approche consiste à écouter les besoins des divers secteurs d'activités et à proposer des solutions qui y répondent, sans compromettre la sécurité ni la gouvernance des données.

Par exemple, il propose Box comme une solution qui répond aux besoins des employés, mais qui conserve la gouvernance de contenu sous le contrôle strict d'Olympus.

 L'objectif de mobilité de l'espace de travail numérique

Christine Duborg, Directrice de la communication marketing intégrée chez Olympus, fait partie des utilisateurs d'Olympus qui utilisent quotidiennement Box pour gérer leur contenu de travail. « Je travaille beaucoup sur mon téléphone. Je panique si je ne peux pas accéder immédiatement à quelque chose lorsque je suis en déplacement, » explique-t-elle. « Box me permet d'accéder aux fichiers sans passer par notre lecteur partagé, auquel je ne peux accéder qu'avec mon ordinateur portable. Cette solution est très pratique pour moi. »

« Mon travail et ma vie sont étroitement liés, par choix. »

Christine Duborg, Directrice, Communication marketing intégrée, Olympus Corporation of the Americas

Christine Duborg, dont l'équipe a toujours accès aux lecteurs partagés, dispose d'outils de gestion de contenu dans le cloud qui lui offrent la possibilité de travailler lorsqu'elle le souhaite avec des partenaires internes et externes, et qui lui ont permis de changer sa manière de travailler en lui offrant des ressources autres que ces lecteurs partagés. Dans le cadre d'une campagne marketing spécifique qu'elle a gérée avec une équipe basée au siège de la maison mère à Tokyo, Christine Duborg a utilisé Box pour partager du contenu avec l'équipe principale de Tokyo ainsi qu'avec des collègues d'Europe et d'Asie, directement depuis son téléphone portable. Le reste de l'équipe a ensuite adopté Box pour la campagne, ce qui a rendu la collaboration à l'échelle mondiale beaucoup plus rapide, facile et moins frustrante. 

Dans son rôle marketing, qui implique une collaboration fréquente avec des équipes réparties dans le monde entier, la possibilité de partager des fichiers à partir de n'importe quel périphérique sans se soucier des risques en matière de sécurité a grandement facilité la tâche de Christine Duborg, tout en lui assurant une tranquillité d'esprit. 

Élaborer des processus numériques grâce à de meilleurs outils

Olympus a instauré le changement d'une manière intelligente en procédant au déploiement progressif de la nouvelle technologie. Adrian Marsh ne se contente pas d'offrir une nouvelle solution pour l'ensemble de l'entreprise, sans distinctions, car Olympus est composée de nombreuses unités et équipes fonctionnelles, qui possèdent toutes des processus et des besoins technologiques différents. Déployer une excellente technologie n'améliore pas automatiquement les processus inefficaces de l'entreprise. Il faut planifier le processus adéquat avec les utilisateurs.

Exemple pertinent : l'adoption par l'entreprise d'une solution de signature électronique de pointe. Au cours des dernières années, les secteurs d'activité ont adopté graduellement une technologie de signature numérique pour accélérer les processus administratifs. Mais Adrian Marsh n'a pas donné accès à cette technologie à tous les membres de l'entreprise dès le premier jour, car il savait qu'il existait des processus inefficaces dans l'entreprise, liés notamment à l'approbation de documents.

Il s'explique : « La pire chose à faire serait de donner un excellent outil à l'entreprise et de dire au personnel "Ne vous souciez pas des processus, essayez cet outil" ». Au lieu de cela, il a demandé à un analyste des processus métier de l'entreprise de rationaliser les processus qui exploiteront la technologie de signature numérique. Lorsqu'un groupe et ses processus sont prêts, le changement est efficace. 

« Nous disposons désormais de processus rationalisés soutenus par une technologie, plutôt que de mauvais processus accompagnés d'une technologie coûteuse. » 

Adrian Marsh, Vice-président, Olympus Corporation of the Americas

De la même manière, lorsque la gestion de contenu dans le cloud a été introduite avec l'adoption de Box, elle a tout d'abord été proposée à certains groupes, en fonction de leurs besoins. Par exemple, la nouvelle technologie a été offerte si un groupe se présentait à l'équipe informatique en demandant une solution pour résoudre des problèmes liés à la collaboration mobile ou mondiale, ou simplement si certains souhaitaient en bénéficier après avoir observé un autre groupe s'en servir.

L'un des secteurs ayant le plus progressé depuis la transformation numérique chez Olympus est le groupe responsable des ventes médicales. Depuis l'introduction de Box et son intégration à d'autres solutions dans le cloud, les opérations quotidiennes des employés ont gagné en productivité et en efficacité. Les devis sont envoyés aux clients par le biais de l'intégration de Box, et ces derniers ont également accès à leurs factures, leurs contrats et leurs devis dans un fichier Box dédié. Les employés de l'équipe de ventes médicales n'ont plus à envoyer ces documents par e-mail de façon non sécurisée ni à s'échanger sans cesse des clés USB. La rationalisation de ce processus a permis un gain de temps considérable pour les cycles de vente et a valu un retour client positif sur la facilité de conduire des affaires avec Olympus. 

« Faites en sorte de créer des cas d'utilisation satisfaisants dans différents départements... et ce message se répandra dans l'entreprise. »

Adrian Marsh, Vice-président, Olympus Corporation of the Americas

Créer un espace de travail numérique pour un personnel multigénérationnel

Pour une entreprise dont la société mère fête son centenaire l'année prochaine, le changement doit se dérouler à un rythme raisonnable, d'une façon qui répond aux besoins de l'ensemble des utilisateurs, tout en garantissant la sécurisation des données sensibles. Le problème que posent les systèmes anciens pour Olympus et de nombreuses autres entreprises réside dans le fait que l'innovation technologique rapide et l'apparition constante de nouveaux outils sont difficilement conciliables avec la façon dont la gestion du changement doit se dérouler au sein de l'entreprise. 

« L'aspect le plus compliqué que nous connaissons est le nombre de générations de notre personnel, » déclare Adrian Marsh. « Nous comptons actuellement quatre générations au sein de l'entreprise, ce qui impose des défis en matière de technologie. L'un d'eux est de fournir les bons outils aux bons employés, tout en assurant une certaine cohérence dans un monde où la sécurité des données est la pierre angulaire de l'organisation. »

Adrian Marsh voit l'innovation numérique comme un processus évolutif, et non comme un Big Bang. Alors que l'ensemble de la pile technologique de l'entreprise évolue, il faut trouver un juste équilibre entre rétablir de l'ordre et donner aux équipes et à chaque secteur d'activité les outils appropriés pour qu'ils puissent travailler de manière confortable et productive.